Ricordate il caso Nestlè? Qualcosa di simile è accaduto qualche giorno fa sulla pagina ufficiale Facebook di Patrizia Pepe, brand fiorentino di abbigliamento.
La pubblicazione di una foto di una modella ha dato luogo alle critiche di due soli fan, cui è seguito la reazione aggressiva del community manager della pagina (in basso grazie a Ninja Marketing lo screenshot del thread ora rimosso stranamente non visibile a tutti gli utenti Facebook, ma solo a coloro che hanno impostato la lingua italiana).
A quel punto il racconto dell’accaduto è rimbalzato nella blogosfera (qui l’elenco dei blog che ne hanno parlato) e su Twitter. Anche qui la reazione dell’azienda non si è fatta attendere (immagine tratta da TalkisCheap)
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E dopo aver rivendicato con orgoglio le proprie posizioni, ieri sera l’azienda ha scritto un post di scuse (guarda caso sul blog aziendale, il cui traffico è ignoto anche a Google Adplanner, e non sulla pagina Facebook che sfiora i 150 mila likers).
Cosa abbia determinato questo modo schizofrenico di gestione dei rapporti con la rete è difficile affermarlo con certezza. Probabilmente una forte disconnessione tra chi è stato incaricato di gestire i social media, rispetto ai responsabili delle relazioni pubbliche. O forse l’improvvisa consapevolezza che la linea iniziale avrebbe potuto nuocere alla recente imponente campagna pubblicitaria in rete, proprio nel giorno in cui si stava lanciando la relativa applicazione iPhone.
Spesso i responsabili aziendali che incontro hanno una terribile paura delle crisi che si possono sviluppare online. Quello che non sospettano è che la crisi non è determinata dalle critiche degli utenti, ma dalla gestione errata delle risposte. Il caso Patrizia Pepe è l’ennesima dimostrazione che un approccio dilettantesco alla comunicazione nei luoghi della rete (rispondere d’impulso e con aggressività, cancellare commenti su YouTube, trattare i blogger con alterigia) non paga.
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