L’Osservatorio business intelligence, centro di ricerca di SDA Bocconi, ha realizzato un’interessante survey su 1080 aziende italiane o filiali italiane di aziende estere, dal titolo “Customer Experience & Social Network“.
I social network sono considerati molto importanti per il 38% degli intervistati, abbastanza per un altro 38% e poco per il 24%.
Il 39% delle aziende è già presente su qualche social network e il 32% sta valutando, ma c’è anche un 29% di aziende che non ci pensa neanche a impelagarsi nella gestione della propria presenza online, sia perché considerata non utile per il business sia perché spaventati dall’impossibilità di controllare le dinamiche della rete.
Ma quanto sono attente le aziende a ciò che si dice di loro in rete? Il 23% dice di monitorare le conversazioni attraverso strumenti professionali (spider e software di sentiment analysis), il 34% lo fa manualmente, mentre il 43% ha deciso che è meglio non sapere.
Il comportamento di fronte ad una lamentela sui social media è variabile: il 25% risponde pubblicamente, il 32% preferisce farlo in privato, il 19% inoltra la richiesta al servizio clienti e il 24% non sempre risponde.
I feedback ricevuti sugli spazi di conversazione hanno influenzato le strategie aziendali? Il 48% ammette di no, il 25% dice di tenerli in considerazione e un incoraggiante 4% afferma di si.
Gli intervistati sembrano evidenziare che non solo si fa fatica a capire l’importanza dell’ascolto, ma anche a cogliere le vere opportunità dei social network. Ad esempio alla domanda sulla possibile integrazione tra social e servizio clienti, il 54% risulta favorevole, il 46% contrario e tra questi c’è un 10% che pensa che servano solo ad intrattenere i fan.
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