Qualche giorno fa una crisi ha coivolto il brand Patrizia Pepe. Oggi il team che si occupa della comunicazione ha deciso di rilasciare pubblicamente i dati riguardanti il passaparola che si è scatenato in rete, sotto licenza Creative Commons.
L’obiettivo, come si legge dal post molto dettagliato pubblicato sul corporate blog, è quello di restituire qualcosa di utile alla community dei professionisti/appassionati di social media e alle aziende che si troveranno a gestire situazioni simili.
Penso sia un’ottima scelta, che merita di essere applaudita come inedito segnale di apertura e di comprensione dei propri errori.
L’analisi rilasciata riguarda solo il word of mouth su Twitter. La crisi inizia su Facebook il 7 Aprile, ma rimbalza su Twitter solo quando la pagina di FacebookStrategy.it ne parla la mattina del 13 Aprile. Nella timeline in basso sono mostrati i circa 800 messaggi registrati nell’arco di tempo in cui si è sviluppata la discussione. In rosso i tweet e i azzurro i retweet.
Una social network analysis delle persone che ne hanno parlato, mostra una rete molto densa e interconnessa che ha determinato l’effetto virale negativo.
Dal 13 Aprile iniziano i commenti negativi per avere il loro picco il 14. I commenti negativi tornano ad essere significativi il 20 e il 21, a cavallo del servizio dedicato alla vicenda dalle Iene, che pur essendo “riparatore” è stato considerato negativamente in rete.
Il Negative Reach, la somma degli account potenzialmente raggiunti da messaggi con menzioni negative nel periodo, è il seguente:
Per ogni Tweet negativo sono sommati i follower di chi twittava (reach potenziale) con i follower di chi ha fatto retweet.
Per finire i messaggi negativi che hanno raggiunto più persone (reach negativo):
Update: l’infografica della vicenda
Update 2: siccome molti lettori hanno lamentato da parte dell’azienda un’analisi parziale, aggiungo alcuni dati sul tono dei commenti generati dal post incriminato su Facebook e sull’impatto dei soli post maggiormente condivisi in rete. I post totali sono stati 36 variamente rilanciati da vari aggregatori e da siti di news online. Difficile misurare l’effetto negativo complessivo a lungo termine anche considerando la permanenza di queste informazioni tra i primi risultati della SERP di Google.
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