Ricerca SDA Bocconi: aziende italiane e customer experience attraverso i social network

L’Osservatorio business intelligence, centro di ricerca di SDA Bocconi, ha realizzato un’interessante survey su 1080 aziende italiane o filiali italiane di aziende estere, dal titolo “Customer Experience & Social Network“.

I social network sono considerati molto importanti per il 38% degli intervistati, abbastanza per un altro 38% e poco per il 24%.

Il 39% delle aziende è già presente su qualche social network e il 32% sta valutando, ma c’è anche un 29% di aziende che non ci pensa neanche a impelagarsi nella gestione della propria presenza online, sia perché considerata non utile per il business sia perché spaventati dall’impossibilità di controllare le dinamiche della rete.

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Ma quanto sono attente le aziende a ciò che si dice di loro in rete? Il 23% dice di monitorare le conversazioni attraverso strumenti professionali (spider e software di sentiment analysis), il 34% lo fa manualmente, mentre il 43% ha deciso che è meglio non sapere.

Il comportamento di fronte ad una lamentela sui social media è variabile: il 25% risponde pubblicamente, il 32% preferisce farlo in privato, il 19% inoltra la richiesta al servizio clienti e il 24% non sempre risponde.

I feedback ricevuti sugli spazi di conversazione hanno influenzato le strategie aziendali? Il 48% ammette di no, il 25% dice di tenerli in considerazione e un incoraggiante 4% afferma di si.

Gli intervistati sembrano evidenziare che non solo si fa fatica a capire l’importanza dell’ascolto, ma anche a cogliere le vere opportunità dei social network. Ad esempio alla domanda sulla possibile integrazione tra social e servizio clienti, il 54% risulta favorevole, il 46% contrario e tra questi c’è un 10% che pensa che servano solo ad intrattenere i fan.

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