La gestione della crisi di Costa Crociere sui social media

La fine è ormai tristemente nota, ma chi, come me, si occupa professionalmente di comunicazione non può fare a meno di approfondire gli aspetti legati alla gestione della crisi che ha coinvolto Costa Crociere.

L’azienda, pur avendo sviluppato nel tempo una presenza sui vari social media, ha scelto di usare le varie piattaforme come amplificatore dei classici comunicati stampa. Un uso riduttivo, minimale, impersonale di Twitter e Facebook, che comunque ha avuto il pregio di non interrompere il flusso di comunicazione, sopperendo all’inaccessibilità del sito ufficiale, a causa del traffico eccessivo.

Il sito principale è stato aggiornato con le informazioni sulla tragedia rapidamente, ma in homepage sono rimaste le offerte commerciali fino a martedì.

Su Twitter si è scelto di rispondere alle richieste con un messaggio standard per rimandare al numero telefonico istituito per l’emergenza. Peccato non aver utilizzato gli hashtag, creati dagli utenti, per far emergere meglio le proprie informazioni utili.

Su Facebook si è scelto di cambiare le immagini che campeggiano nella parte alta della pagina, sostituendo le rappresentazioni di gioia con un mare calmo, segno di lutto. Ottima scelta anche se avvenuta tre giorni dopo l’accaduto.

Su Youtube si è deciso di nascondere, rendendoli “privati”, tutti i video caricati, per lasciar posto alle dichiarazioni di cordoglio fatte in sede di conferenza stampa. Una buona scelta, inficiata dall’aver previsto un messaggio, alla fine dei video, intimante il divieto di riproduzioni non autorizzate. Inoltre si sarebbe potuto prevedere anche un video “full-frontal” di scuse e spiegazioni, creato ad hoc (tecnica inaugurata da Mattel).

Ciò che, più di tutto, mostra l’inesistenza di procedure di “social media crisis management” è l’aver rimosso un post imbarazzante dal proprio blog. E’ quello del 26 settembre 2010 nel quale si loda il comandante Schettino per aver eseguito il cosiddetto “inchino” nella rada della Corricella (isola di Procida). Una pratica, dunque, ben nota alla Costa Crociere. Meno noti le regole della correttezza e i meccanismi di funzionamento della rete, in primis la “cache” di Google, attraverso la quale è possibile recuperare il post cancellato.

Update: il post è stato rimesso online

Update 2: Costa ha offerto il 30% di sconto ai passeggeri della Concordia sulle future crociere. Le reazioni negative non si son fatte attendere come rileva The Telegraph e Luca Perugini.

Update 3: La compagnia ha precisato su Facebook che non sono mai stati offerti sconti.

Segnalo il post di Mariella Governo sulla gestione della crisi e sul comportamento del numero uno di Costa Crociere.